PontoCidadania - Falta saber o que o cidadão quer
Auditoria do TCU constata que falta integração entre os serviços do governo federal com os de estados e municípios e que não existem mecanismos para aferir, junto aos usuários, a qualidade do serviços eletrônicos prestados. Cristiana Nepomuceno
Até o final deste ano, a Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação (SLTI), ligada ao Ministério do Planejamento, garante que terá condições de avaliar, com mais precisão, a qualidade dos serviços de governo eletrônico prestados não só pela União, como também os oferecidos por estados e municípios. A secretaria desenvolveu uma metodologia específica de avaliação que levou em consideração, entre outros pontos, o grau de interação com o usuário, a orientação social (se há um balanceamento entre os serviços que são deveres do cidadão, como o pagamento de impostos, e aqueles que são direitos, como recorrer de multas de trânsito), e os níveis de transparência. A metodologia está em teste em alguns serviços de governo eletrônico e, agora, garante Rogério Santanna, titular da SLTI, a meta é aperfeiçoar os indicadores para que avaliação se torne rotina.
A falta de indicadores para avaliar junto aos usuários a qualidade dos
serviços de governo eletrônico prestados pelo Executivo foi um dos
problemas apontados por auditoria feita pelo Tribunal de Contas da
União (TCU), órgão sediado em Brasília e cuja função principal é
fiscalizar as ações do governo federal. A auditoria, cujo resultado foi
divulgado no início de agosto, tinha, como objetivo principal,
verificar de que maneira as ações do Programa Governo Eletrônico têm
contribuído para oferta de serviços diretamente aos cidadãos. O tribunal concluiu que a ausência de mecanismos que monitorem as reais necessidades dos usuários, assim como o grau de satisfação, prejudica o aprimoramento dos serviços. “Não só estamos desenvolvendo indicadores como estamos caminhando para referenciais de avaliação diferentes dos que vigoram no mundo, que pesam apenas as vantagens econômicas e os impactos na administração. Nossos indicadores vão pesar a participação social e a possibilidade de interação com o usuário”, frisa Santanna, um dos coordenadores do programa.
A auditoria do TCU analisou a estrutura de funcionamento do Programa Governo Eletrônico – isto é, como as ações são desenvolvidas e de que forma as decisões são tomadas e implementadas –; alguns dos principais serviços públicos prestados pela internet e os dois principais portais de acesso ao governo, o Portal Brasil e o Portal Rede Governo. O tribunal reconhece que o governo eletrônico brasileiro tem um número razoável de informações e serviços disponíveis na rede, o que o coloca em níveis intermediários se comparado com outros países, mas destaca que há mais iniciativas bem sucedidas isoladas de alguns órgãos públicos, como a declaração do Imposto de Renda pela internet implementada pela Receita Federal, do que um conjunto coordenado de programas eficientes.
Poucos serviços transacionais
Na avaliação dos técnicos do tribunal, há uma baixa porcentagem de serviços transacionais (tarefas realizadas apenas pela internet, sem necessidade de outro meio) com foco no cidadão. Alguns dos motivos para isso seriam a dificuldade de integração de sistemas operacionais antigos (sistemas legados), plataformas tecnológicas heterogêneas, dificuldade de integração com estados e municípios e o fato de a internet não ser vista, pelos dirigentes públicos, como um canal estratégico de prestação de serviços ao cidadão.
Rogério Santanna concorda que uma das principais dificuldades enfrentadas para a prestação de serviços de governo eletrônico é a integração tecnológica com estados e municípios. Este será um dos principais desafios do governo, em um eventual segundo mandato do presidente Lula, avalia ele. O secretário afirma que duas áreas que carecem de serviços interoperáveis, e que trarão grande impacto para o cidadão, são a abertura e o fechamento de empresas e a emissão de notas fiscais eletrônicas pelas prefeituras.
De qualquer forma, ele argumenta que o governo conseguiu avançar, por exemplo, ao criar um padrão de interoperabilidade (denominado tecnicamente de e-ping) de serviços de governo eletrônico, que permitiu aos sistemas do governo federal “conversar” com os dos estados e integrar os cadastros de segurança pública. Foi criado, então, o Infoseg, sistema gerenciado pela Secretaria Nacional de Segurança Pública do Ministério da Justiça, que interliga informações sobre pessoas procuradas pela Justiça e sobre infrações cometidas no trânsito nos 27 estados do país.
Santanna destaca que o governo também tem implementado ações de governo eletrônico que não necessariamente aparecem para o cidadão atendido pelas repartições públicas. Ele cita, como exemplo, o atendimento pela Previdência Social. Com base numa pesquisa feita em 2004, na qual 67% dos entrevistados disseram que, quando procuravam os serviços de governo, preferiam ser atendidos pessoalmente, por lojas ou por quiosques, e apenas 16% declararam que gostariam de ter o serviço pela internet, o governo decidiu reforçar a central de atendimento telefônico da Previdência Social, que tem como suporte uma plataforma de governo eletrônico. “Essa central de atendimento também é um trabalho de governo eletrônico, porque precisa ser suportada pela internet”, explica Santanna. O problema, segundo ele, é que o Tribunal Superior Eleitoral (TSE) proibiu o governo de divulgar o número da central de atendimento por considerar a informação propaganda eleitoral (o número é 0800780191).
Mesmo com algumas dificuldades, entre elas o não cumprimento, nos postos da Previdência, dos agendamentos feitos via internet, o Portal da Previdência, segundo o tribunal, é um dos que mais oferece serviços eletrônicos, sendo grande parte transacionais.“ Entende-se que tal oferta de serviços, associada à orientação por público-alvo, é uma boa prática a ser disseminada aos demais órgãos da administração”, elogia o TCU.
Mas os técnicos do tribunal descobriram na auditoria que ainda há um grande desconhecimento, por parte dos gestores dos portais federais, de qual é o público-alvo dos serviços que eles oferecem. A maioria dos portais não utiliza, por exemplo, técnicas para pesquisar as necessidades dos usuários. Os principais instrumentos utilizados são análise de reclamações e sugestões e do comportamento de visitas aos serviços eletrônicos. Há boas iniciativas, como as adotadas pelo Ministério da Saúde e pela Receita Federal, que utilizam técnicas próprias de monitoramento. Mas o TCU recomenda à SLTI que oriente os órgãos públicos do governo federal a identificar o público-alvo dos serviços e a realizar análise de custo-benefício e da demanda do público antes de implementar novos serviços.
Uma das principais falhas detectadas pelo TCU no Programa de Governo Eletrônico, entretanto, não foi técnica, mas política. O tribunal considerou que falta coordenação e articulação nas ações do governo para o Programa de Governo Eletrônico, e um desinteresse político do Executivo pelo tema. Rogério Satanna admite que a forma de funcionamento do programa, com a formação de comitês técnicos, um comitê coordenador e o comando central da Casa Civil, pode ser revista. Uma idéia, segundo ele, para desburocratizar o programa, seriam as secretarias mais técnicas do Executivo terem liberdade para tomar decisões. Ele também argumenta que, com as crises políticas pelas quais o governo tem passado, de fato, a Casa Civil passou a ter outras prioridades.
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